考试总分：151分
考试类型：模拟试题
作答时间：60分钟
已答人数：967
试卷答案：有
试卷介绍： 航天信息服务规范第二套试题
A5日
B10日
C5个工作日
D10个工作日
A1
B2
C3
D4
A立即向顾客申明非专用设备顾客可自愿选购，并通知相关部门核实情况进行处理。
B立即向顾客申明非专用设备顾客可自愿选购，但是已经购买就无法再作其它处理。
A您好，信心服务ＸＸ号为您服务
B您好，我是信心服务工程师ＸＸ（姓名）
C您好，航天信息ＸＸ为您服务
D您好，我是航天信息服务工程师ＸＸ号
A严禁向顾客销售九针打印机
B严禁向顾客销售二十四针打印机
A《防伪税控结业证书》
B《操作员结业证书》
C《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》
D《防伪税控开票子系统企业操作员合格证》
A2011年12月1日，全额抵扣
B2011年12月1日，全额抵减
C2012年1月1日，全额抵扣
D2012年1月1日，全额抵减
A《航天信息服务过程规范手册》
B《航天信息股份有限公司视觉识别系统》
C《服务规范》
D《航天信息服务识别系统规范手册》
AA4白纸
B实物发票票样（复印件）
C真实纸质发票
D真实电子发票
A航天信息
B航天金盾
C各服务单位
D省级服务单位
A1
B3
C4
D2
A《防伪税控开票系统操作手册》
B《增值税防伪税控开票系统安装使用通知书》
C《安装使用增值税防伪税控系统用户告知书》
D《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准》
A2000
B100
C1500
D200
AWIN98第二版及以上，WIN2000及以上
BWIN2000及以上，WIN2000及以上
CWIN98第二版及以上，WIN98第二版及以上
DWIN2000及以上，WIN98第二版及以上
A有两个可用的PCI插槽，一个可用的USB接口
B有一个可用的PCI插槽，一个可用的USB接口
C有两个可用的PCI插槽，两个可用的USB接口
D有一个可用的PCI插槽，两个可用的USB接口
A24
B12
C8
D4
A到税务机关进行存根联补录
B备份数据
C更换设备
A可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训；
B可以使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训；
C不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，可以使用模拟软件进行培训；
D不得使用税务机关正式发行的专用设备培训，严禁使用模拟软件进行培训；
A能
B不能
A顾客
B服务单位
C税务机关
D航天信息
A3000
B2000
C1500
D2500
A“金税卡号”、“IC卡号”
B“金税卡号”、“金税卡号”
C“IC卡号”、“IC卡号”
D“IC卡号”、“金税卡号”
A服务规范通则
B产品服务细则
A2007版
B2009版
C2010版
A服务单位应予以提供，不得影响顾客正常开票
B服务单位应予以拒绝，但不得影响顾客正常开票
C服务单位应耐心解释后，依据规定予以拒绝
A负责服务单位资格的认定、变更与取消
B负责顾客投诉的受理与解决，对各项政策和制度提供咨询服务
C负责授权区域内相关信息的收集、汇总与上报
D负责编写有关产品的培训教材、操作手册、教学大纲和考试试题等资料
A负责为授权区域内顾客提供合乎《服务规范》（2010版）要求的服务
B负责对服务单位进行奖惩，实现服务单位的优胜劣汰
C负责与当地有关部门进行有效沟通
D接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度
A针对各类产品特性和顾客需求制定具体的服务目标、方式和内容等
B负责对授权区域内基层服务单位进行技术培训和考核，提供技术支持
C负责与当地有关部门进行有效沟通
D负责为顾客提供合乎《服务规范（2010版）》要求的服务
A顾客临走时应主动告别
B问明顾客来意，耐心解答顾客提问
C接待人员起立，面带微笑，主动向顾客问候“您好！请问有什么可以帮您的”
D陪同顾客到相关部门办理事宜
A您好！请问有什么可以帮您的
B您好！航天信息ＸＸ为您服务
A企业
B税务机关
C服务单位
D航天信息
A税务机关
B顾客
C航天信息
D服务单位
A航天信息
B顾客
C服务单位
D税务机关
A提倡明确告知顾客享有自主购买除专用设备之外的软件、硬件产品的权益，并认真履行服务承诺
B提倡明确告知顾客申诉途径。
C提倡以顾客满意为宗旨，诚信用心服务。
A7×24
B5×8
C7×8
D5×24
A1
B2
C3
D5
A5日
B10日
C5个工作日
D10个工作日
A顾客
B服务单位
C税务机关
D航天信息
A12
B10
C20
D25
A5
B30
C10
D20
A分散保存、统一查询
B统一保存、统一查询
C不保存
A3
B5
C2
D1
A二次
B一次
C三次
A《__产品培训计划表》
B《培训质量调查表》
C《学员信息登记表》
D《培训过程记录表》
A咨询
B接待
C解释说明
D维修设备
A顾客
B税务机关
C航天信息
D服务单位
A第二个工作日
B三个工作日内
C当天
D两个工作日内
A已发行且能正常使用
B未正式发行
C已正式发行
A3
B5
C2
D1
A顾客
B服务单位
C技术服务工程师
A购买日
B发行后
C用户使用后
D安装成功后
A航天信息
B航天信息研发部门
C航天信息技术服务中心
D航天信息培训部
A5
B7
C10
A一个月
B7个工作日
C半个月
D10个工作日
A2
B5
C1
D3
A您好，航天信息
B您好，信心服务ＸＸ号为您服务
C您好，信心服务
D您好，航天信息ＸＸ号为您服务
A服务；回访
B热线；上门
A签字并盖章
B无需签字盖章
C签字或盖章
A用于保障开票系统正常运行
B用于保障开票系统运行
C供开票系统使用
D与开票系统配套
A正式发票
B收据
A对服务工作进行监督
B派工协调调度
C受理顾客投诉
D评价服务工作
A培训课程的安排
B培训的授课形式
C培训的整体质量
D考试方式
A及时如数上交收取的费用
B理由合理时可以自行上浮技术维护价格
C收取费用后两个工作日内上交收取的费用
D收费人员在紧急情况下可以暂时借用收取的维护费
A全国用户满意企业
B中国用户满意企业
A请问您还有其它问题吗？……欢迎您再次来电，再见！
B感谢您的来电，再见
A专用设备编号（读卡器除外），开票系统软件版本并注明“一机一卡”或“共享系统”
B专用设备编号（读卡器除外），开票系统软件版本”或“共享系统”
A顾客和服务单位双方确认
B税务机关、顾客和服务单位三方确认
C税务机关、服务单位双方确认
D税务机关、顾客双方确认
A9针针式平推式票据打印机
B24针针式平推式票据打印机
C9针针式卷式票据打印机
D24针针式卷式票据打印机
A1
B2
C3
D4
A2
B5
C7
D10
A逐月
B逐年
C按次
A1
B2
C3
D4
A购买
B使用
C生产
A金税工程
B金卡工程
C智能交通工程
D金盾工程
A信息公告
B顾客信息采集
C服务数据管理
A航天信息
B税务机关
C顾客
D服务单位
A专人核销
B专人领取
C专人开具
D专项填开
E专人保管
A强行销售
B捆绑销售
C网络销售
D电话销售
A热线服务
B上门维护
C送修维护
D回访服务
E网络服务
F系统升级
A贮存温度0℃~40℃，相对湿度40％~85％
B建立库房管理制度，包括库房防盗、防潮、防火制度
C贮存温度0℃~40℃，相对湿度30％~85％
D建立库房管理制度，包括库房盘点制度、出入库房审批和登记制度、库管人员交接制度等
A对所用系统的意见和建议
B对历次服务的评价
C当前软、硬件使用的环境及情况
D其它需求
A热线
B派工
C跟踪和监督
A严禁未经当地价格主管部门批准，以任何名义向顾客收取防伪税控系统技术服务的费用（如培训费、证书费和换证费等）
B严禁向顾客解释收费原因
C严禁虚开发票
D严禁向顾客做出超出维护协议范围以外的承诺
E严禁只收费不签服务合同（顾客拒绝签订的除外），或者丢失、损毁合同
F严禁未经省、自治区、直辖市价格主管部门批准，自行上浮技术维护价格
A与顾客签订维护协议
B开具服务费发票
C在10个工作日内将服务收费信息录入综合业务管理系统
A省级服务单位
B基层服务单位
C航天信息
A培训时可向用户收取一定的培训费用
B根据发改价格〔2011〕432号文件要求，自2011年4月1日起取消增值税防伪税控系统初始用户的培训费、证书费、换证费等相关费用
C根据航信字〔2012〕7号文件要求自2012年2月起取消培训考试以及验机，并且服务单位必须严格执照《服务规范》要求进行培训，保障培训质量
D若提供其他收费类培训项目，不得与免费的操作培训相混淆或捆绑同步进行，不得占用操作培训时间推介其它培训项目
A安装结束后，向顾客简单讲解和演示操作步骤。技术服务工程师填写相应产品安装单，由顾客当面验机后，签字或盖章确认
B技术服务工程师安装前应做好准备工作，先与顾客约定安装时间，并在约定时间内准时为顾客进行安装
C安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合产品安装环境要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求
D安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份
A技术服务工程师准备好维护必备的工具及相关单据
B根据测试结果，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护
C依顾客描述复现故障现象并进行相应测试
D维护完毕，应由顾客当面验机，确保系统运行正常，并请顾客在《航天信息产品维护单》上签字或盖章
A税号
B移动电话
C税务分局
D邮编
A金税盘
BIC卡读卡器
C税控IC卡
D开票金税卡
E报税盘
A服务提供规范
B服务过程规范
C服务控制规范
A维护费
B资料费
C证书费
D培训费
A请顾客在《航天信息产品维护单》上签字或盖章
B请顾客当面验机，确保系统运行正常
C当面交付顾客设备，帮助顾客搬送设备，并向顾客道别
A记录控制程序》
B《文件编码规范》
C设备保管规范》
A网上直销
B升级补丁
C在线解答平台
D论坛讨论
A对于更换金税卡（金税盘），操作前须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行备份
B对于金税卡（金税盘）和硬盘数据同时被损坏的情况，应提醒顾客到税务机关进行存根联补录
C对于更换金税卡（金税盘），操作前无须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行备份
D对于顾客开票量大的情况，由服务单位填写《增值税防伪税控开票系统数据库维护口令审批表》报送航天信息审批，获得口令后，必须由服务单位为顾客传出开票信息，口令不得外泄
E对于金税卡（金税盘）和硬盘数据同时被损坏的情况，无须提醒顾客到税务机关进行存根联补录
A各地物价管理部门的相关有效文件
B航天信息相关文件
C国家发改委相关文件
D国家税务总局规定
A库房商品审核制度
B库管人员交接制度
C出入库房审批和登记制度
D库房防盗、防潮、防火制度
E库房盘点制度
A培训前，须对教室进行全面清理，开窗通风
B特殊情况时须及时对教室进行消毒
C保证学员人均面积不大于1㎡，且通风良好，光线充足，温度适宜
D布置须符合《航天信息股份有限公司视觉识别系统》的要求
E配备防盗和消防措施，定期检查，以满足防盗和消防安全要求
A清理现场
B客观详实地填写服务单据，并请顾客填写相应内容及签字或盖章
C告别顾客使用标准用语“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”
A用户手册
B软件
C维护工具
D维护单
E联系卡
A上门收费
B集中收费
C强行收费
D银行托收
E银行汇款
A回答顾客提出的各种疑问
B向顾客出示维护协议提出签约要求
C耐心解释收取服务费的各项标准和国家政策文件
A维修区应有维修工作台，工作台要有防静电设施
B维修场地须光线充足，通风良好，消防设施齐全并保证用电安全
C维修场所应划分若干区域，并标识明确。如验机区、待修区、已修区等
D维修工具应摆放整齐
A综合业务管理系统
B客户关系管理系统
C服务管理系统
D综合业务管理平台
A考生入场时，须查验考生证件与座位号，不符合要求者禁止进入考场，迟到超过30分钟的考生不得进入考场
B考试开始前，监考教师须宣布考场纪律
C考试须按时开始，不得随意更改时间
D考场须配备监考人员，并接受上级单位的监督和检查
A维护前应仔细询问顾客系统使用情况，并请顾客开机复现故障现象，技术服务工程师不得仓促开机
B根据故障现象，告知顾客处理办法，经顾客同意后进行维护
C如问题不能当场解决，应告知顾客原因，如需将故障件取回维修，须为顾客提供备件，并初步承诺修复时间
D进门时须先敲门，得到允许后方可进入
A擅自挪用
B销售
C为顾客维修更换
A技术服务工程师填写《专用设备更换单》，并经税务机关、顾客和服务单位三方确认
B库房管理员根据《专用设备更换单》办理更换专用设备的出库
C应将专用设备交给顾客，由顾客到税务机关办理发行
D技术服务工程师上门为顾客进行更换后设备的安装
A未经企业要求上门提供具体技术维护服务的，可强制服务强行收费
B可以收取用户历年累积的服务费
C防伪税控系统技术维护收费为经营服务性收费，开展此项服务和收费应遵循“自愿有偿”的原则
D可以只收费不服务
A开票金税卡、税控IC卡
B金税盘和报税盘
CIC卡读卡器
D开票软件
A接受航天信息和省级服务单位的业务管理和考核，贯彻执行各项规章制度
B负责与当地相关部门进行有效沟通
C负责各项信息的收集与上报
D负责在授权区域内开展航天信息各产品的销售工作，为顾客提供合乎本《航天信息服务规范》要求的服务
A场地温度适宜，宽敞；
B具有良好的卫生条件,符合防火防盗等各项安全要求；
C场地应张贴各种产品宣传资料，便于顾客了解；
D顾客咨询、收取维护费和签订协议等处应悬挂指示牌，便于顾客识别；
E现场准备必要的验钞机和现金保管设备（如铁皮柜、密码箱等）。
A发放赠品
B开具发票
C产品报价
D收取技术维护费
A发票
B现金
C技术维护协议
D名片
A良好的语言表达能力
B普通话标准
C良好的组织能力
D良好的技术解决能力
A防伪税控原理
B上机实习
C开票系统组成及特点
D开票系统详尽功能讲解
E安排考试
F顾客权益及政策文件介绍
A良好的组织能力
B声音亲切，有较强的沟通技巧
C普通话标准
A通风良好，光线充足
B室内温度适宜，桌面整洁、干净
C有专业的接听设施
D有消音处理设施
A电话
B现场
C网络
D信函
A保障开票系统正常运行的打印机等设备
B读卡器
C保障开票系统正常运行的计算机
D税控IC卡
A相关责任部门应根据投诉情况制定纠正措施并实施；
B服务监督部门监督纠正措施的实施并验证其结果；
C相关责任部门应阶段性地分析投诉原因，形成分析报告，在内部进行通报。
A顾客直接投诉
B政府机关转发投诉
C新闻媒体转发投诉
A《防伪税控开票子系统教学大纲》
B《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》
C《防伪税控开票子系统通用设备验机流程》
D《增值税防伪税控系统用户告知书》
E《增值税防伪税控开票系统安装使用通知书》
F国家发改委发布的关于增值税防伪税控系统专用产品价格的文件
A违反国家法律法规、相关政策等规定
B违反公司规范要求和相关文件规定
C违反与顾客签订的服务合同约定
A顾客对所用系统的意见和建议
B顾客对历次服务的评价
C顾客当前软硬件使用的环境及使用情况
D顾客的其它需求
A统一发放告知书
B统一政策宣讲
C统一文件公示
D统一调查回访
E统一问题处理流程
F统一收费
A收集数据
B结果分析及上报
C统计结果
D制定计划，确定样本量
A强行销售
B搭配销售
C刁难顾客
A操作人员误操作的
B人为造成专用设备损坏的
C企业自行对开票系统移机造成的数据丢失和软件损坏的
D计算机感染病毒的
E不可抗力（如雷击、突然停电）等原因
A除专用设备以外，其余设备的销售均须建立在顾客自愿选购的原则上进行
B可以保障防伪税控系统开票数据的安全为名销售开票保镖、安全卫士、安全魔盘等开票数据备份软件
C各服务单位自2011年8月起向顾客销售专用设备以外的其他产品时必须与顾客签订销售合同（顾客拒绝签订的除外）或签购单
D在销售合同中必须有非专用设备产品由顾客自愿选购的条款；在签购单等纸质材料上，必须在顾客签字处印有如下文字内容：“本人已充分了解所购产品的功能用途，是根据实际需要自愿选购的”
A专用设备的销售发票必须单独开具
B专用设备发票明细可直接写“专用设备一套”，后打上一套专用设备的价格
C具的产品销售票据中不得存在打包销售、不列明细的现象
D不得以任何借口拒绝发售专用设备
E各服务单位的专用设备商品库存不得低于所辖区用户数的1％
A赠送
B研发
C生产
D销售
A信息管理系统
B一机多票在线解答系统
C呼叫中心
D网络教学系统
A通过税务机关审批，操作人员取得《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》
B安装前服务单位须与顾客签订《防伪税控开票系统技术维护协议》
C任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存已发行且能正常使用的专用设备
D按用户手册中的安装步骤进行安装
E安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，并请顾客签字或盖章
A属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照“技术问题处理规范”处理
B通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决
C开票系统文件丢失或损坏，需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份
D专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作
A开具发票的专用设备
B开具增值税发票的开票软件
C开具发票的开票软件
D开具增值税发票的专用设备
A顾客信息
B服务信息
C监督信息
D销售信息
A技术服务协议
B服务联系卡
C公司网站
A系统派工
B客户信息管理
C知识库查询
D服务监督
A具有统一的客服号码
B固定的运营操作场所
C有专业热线服务工程师，具备顾客关系管理能力
D由省级服务单位建立的
A统一接听
B统一派单
C统一跟踪
D统一回访
A电话录音
B接通率统计
C呼入数据统计
D呼出数据统计
A防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表
BWINDOWS版开票系统数据库维护口令审批表
C防伪税控开票子系统安装单
D专用设备更换单
A增值税防伪税控开票系统安装单
B增值税防伪税控开票系统数据库维护口令审批表
C增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书
D专用设备更换单
A按技术服务工程师的个人习惯进行安装
B不得任意改动与安装工作无关的软硬件
C安装过程中须保证计算机零部件及其标签的完整性
D按用户手册中的安装步骤进行安装
E安装前须提醒顾客对计算机中的重要数据进行备份
A可以使用税务机关正式发行的专用设备培训
B每台计算机须配备一套专用设备
C没有专用设备的情况下，可以使用模拟软件进行培训
D不得使用税务机关正式发行的专用设备培训
E严禁使用模拟软件进行培训
A服务规范通则
B产品服务细则
C记录
D文件
A服务承诺
B服务方式
C响应时间
D保修范围
E特殊流程
A热线服务
B上门服务
C网络服务
D培训服务
A文具资料
B餐饮
C服务联系卡
D用户手册
