航天信息服务规范第一套试题

• 1. ______是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管该辖区的服务单位。（）[1分]

  A省级服务单位

  B基层服务单位

• 2. ______是指用于保障开票系统正常运行的计算机、打印机等设备。（）[1分]

  A其他设备

  B专用设备

  C通用设备

• 3. 按服务规范要求，专用设备自购买之日起，年内发生损坏的（误插拔等人为因素损坏除外）_________更换。超出保修期后专用设备维修__________收取工本费.（）[1分]

  A一，免费，需要

  B一，收费，不需要

  C三，免费，需要

  D三，收费，需要

• 4. 表单填写要求不能有空白，如项目内容无法填写则以______代替。（）[1分]

  A“\”

  B“无”

• 5. 初始顾客是指______。（）[1分]

  A首次购买公司产品的顾客。

  B首次获得一般纳税人资格的企业顾客。

  C首次安装专用设备的顾客。

• 6. 电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该______。（）[1分]

  A请顾客等待，与同事讨论相关问题

  B将电话直接转接其他知道的同事

  C请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复

• 7. 防伪税控开票子系统安装单第一联由＿留存。（）[1分]

  A服务单位

  B航天信息

  C顾客

  D税务机关

• 8. 防伪税控开票子系统安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，填写______，并请顾客签字或盖章。（）[1分]

  A《航天信息产品统维护单》

  B《防伪税控开票子系统验机单》

  C《防伪税控开票子系统安装单》

• 9. 防伪税控开票子系统培训班原则上按每______名学员配备一名辅导教师。（）[1分]

  A20-30

  B10-20

  C30-40

  D25-35

• 10. 防伪税控开票子系统培训时间为（）[1分]

  A三天

  B四天

  C两天

  D一点五天

• 11. 服务工程师在为顾客提供维护服务之前应提醒顾客。（）[1分]

  A删除多余的数据

  B对计算机中重要数据进行备份

  C不需要做其他操作

• 12. 服务过程规范对顾客提供的各种______的服务流程做出要求。（）[1分]

  A服务方式

  B服务质量

  C服务承诺

• 13. 服务监督部门对相关责任部门制定的纠正措施应______处理。（）[1分]

  A实施并验证其结果

  B记录并保存及结果

  C实施并保存其结果

• 14. 服务监督部门至少应按＿进行汇总顾客满意度调查结果并上报本公司领导。（）[1分]

  A月

  B季度

  C年

• 15. 航天信息服务体系是“＿”的结构。（）[1分]

  A三级单位、两级管理

  B两级单位、三级管理

• 16. 航天信息股份有限公司于2003年在＿挂牌上市。（）[1分]

  A上海证券交易所

  B深圳证券交易所

• 17. 航天信息股份有限公司于_____在上海证券交易所挂牌上市。（）[1分]

  A2003年7月11日

  B2003年11月11日

  C2003年7月12日

• 18. 航天信息将根据______的业务需求和技术要求，以及系统运行过程中出现的问题，对开票系统提供软硬件升级。（）[1分]

  A国家税务总局

  B各服务单位

  C用户意见

• 19. 开票系统是指______。（）[1分]

  A用于开具增值税发票的专用设备和相应的开票软件。

  B用于开具增值税发票的专用设备

  C用于开具增值税发票的专用设备和通用设备

  D首次购买公司产品的顾客。

• 20. 考生入场时，须查验考生证件与座位号，不符合要求者禁止进入考场，迟到超过______分钟的考生不得进入考场。（）[1分]

  A5

  B10

  C20

  D30

• 21. 考试结束前______分钟监考人员应提醒考生注意掌握时间，考试结束时应立即清场。（）[1分]

  A5

  B10

  C15

  D20

• 22. 库房存贮温度应在______之间。（）[1分]

  A0℃~40℃

  B0℃~45℃

  C5℃~45℃

• 23. 培训结束后培训教师应填写______（）[1分]

  A《学员信息登记表》

  B《培训过程记录表》

  C《__产品培训计划表》

  D《培训质量调查表》

• 24. 培训时必须______，确保顾客知悉其权益和相关政策内容。（）[1分]

  A对顾客进行政策宣讲

  B告知顾客产品价格

  C对顾客进行考试

• 25. _____负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作（）[1分]

  A航天信息

  B服务单位

• 26. 《航天信息产品回访单》第一联由______保存。（）[1分]

  A航天信息

  B顾客

  C服务单位

• 27. 《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》由______统一印制，并盖有航天信息股份有限公司公章及航天信息股份有限公司总经理签名，由航天信息股份有限公司统一配发。（）[1分]

  A税务机关

  B航天信息股份有限公司

  C服务单位

  D省级服务单位

• 28. 安装防伪税控开票子系统前，服务单位须与顾客签订《防伪税控开票子系统技术服务协议》，顾客拒绝签订合同时（）[1分]

  A可不签订

  B反馈给当地税务机关

  C需强制签订

• 29. 对培训服务的监督内容不包括______（）[1分]

  A课程安排、授课形式

  B学员出勤率

  C培训教材、授课资料

  D培训教师授课水平、上机安排

• 30. 对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求。（）[1分]

  A服务过程规范

  B服务提供规范

  C服务控制规范

• 31. 凡顾客自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，服务单位须与顾客进行_____确认，并存档备查。（）[1分]

  A书面

  B口头

  C电话

  D邮件

• 32. 防伪税控顾客培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每______学员使用1台计算机，不得要求顾客自带学习用机。（）[1分]

  A1

  B3

  C2

• 33. 防伪税控开票子系统安装单第二联由______留存。（）[1分]

  A服务单位

  B顾客

  C税务机关

  D航天信息

• 34. 服务表单的保存期限不少于______年（）[1分]

  A5

  B1

  C3

  D2

• 35. 服务单位必须取得授权才具有服务资格。（）[1分]

  A航天科技集团

  B航天信息

  C航天科工集团

• 36. 服务单位在为顾客提供安装服务和上门维护后均须至少安排一次______。（）[1分]

  A上门回访

  B电话跟踪

  C邮件跟踪

  D上门跟踪

• 37. 服务工程师上门为顾客进行设备的安装，操作前须提醒顾客对计算机中重要数据进行______。（）[1分]

  A删除

  B不需要做其他操作

  C备份

• 38. 服务监督人员应将投诉处理全过程实时录入______（）[1分]

  A信息管理系统

  B综合业务管理系统

  C呼叫中心管理系统

• 39. 各服务单位自2011年8月起向顾客销售专用设备以外的其他产品时必须与顾客签订_________（）[1分]

  A销售合同（顾客拒绝签订的除外）

  B签购单

  C销售合同（顾客拒绝签订的除外）或签购单

• 40. 各级服务单位应于＿个工作日内将新上户的顾客信息录入信息管理系统。（）[1分]

  A1

  B2

  C3

  D5

• 41. 顾客自备通用设备安装时，技术服务人员首先依据______判断顾客自备通用设备是否符合要求。（）[1分]

  A《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准》

  B《防伪税控开票子系统基本配置标准公示》

  C《增值税防伪税控系统用户告知书》

  D服务经验

• 42. 航天信息的服务品牌是＿。（）[1分]

  A全程服务

  B全质量服务

  C阳光服务

  D信心服务

• 43. 航天信息设立的全国服务监督电话号码是：（）[1分]

  A400-8877618

  B800-810-6116

  C400-810-6116

• 44. 航天信息通过Internet网页向顾客发布有关产品的技术信息,网址为：______。（）[1分]

  Ahttp://www.aeroinfo.net

  Bhttp://www.aisino.com

  Chttp://www.aisino.net

  Dhttp://www.aeroinfo.com

• 45. 具备安装条件的顾客提出安装需求后，若顾客自备操作系统为非正版，______安装。（）[1分]

  A可以

  B直接拒绝

  C耐心解释后拒绝

• 46. 开票系统初始用户培训时间为______。（）[1分]

  A半天

  B一天

  C两天

  D三天

• 47. 库房管理员负责公司所售产品的______等工作（）[1分]

  A库房保管、组织运输

  B库房保管、生产包装

  C生产包装、组织运输

• 48. 库房管理员将《专用设备更换单》备案，并按要求将更换信息录入______。（）[1分]

  A综合业务管理系统

  B航天信息技术邮箱

  C航天信息公司网站

  D服务单位信息管理平台

  E信息管理系统

• 49. 培训教室的装饰布置须符合______。（）[1分]

  A《航天信息股份有限公司服务规范办法》

  B《航天信息股份有限公司视觉识别系统》

  C《航天信息服务管理系统实施管理办法》

• 50. 培训教室悬挂“POP广告挂旗”长度应不少于培训教室周长的______。（）[1分]

  A45％

  B55％

  C50％

• 51. 《航天信息产品维护单》第一联由______保存。（）[1分]

  A服务单位

  B航天信息

  C顾客

• 52. 《航天信息产品维护单》中，以下______为必填项。（）[1分]

  A硬件型号及编号

  B软件版本号

  C使用环境

  D故障现象

• 53. 《航天信息股份有限公司服务规范（2012版）》（以下简称“服务规范（2012版）”），作为航天信息各项产品服务的执行手册，于2012年月发布，并于2012年____月执行。（）[1分]

  A4、5

  B5、6

  C6、7

• 54. 《航天信息股份有限公司服务规范（2012版)》是的重要组成部分。（）[1分]

  A《航天信息股份有限公司质量/环境一体化管理体系文件》

  B《航天信息股份有限公司环境管理体系文件》

  C《航天信息股份有限公司质量管理体系文件》

• 55. 《航天信息股份有限公司服务规范（2012版)》中部分将各产品服务的共性部分进行了概括总结。（）[1分]

  A服务规范通则

  B产品服务细则

• 56. 对于更换金税卡且顾客开票量大的情况，由服务单位填写______报送航天信息审批，获得口令后，必须由服务单位为顾客传出开票信息，口令不得外泄（）[1分]

  A《一机多票开票子系统口令审批表》

  B《windows版开票系统数据库维护口令审批表》

  C《口令审批表》

• 57. 对于顾客通过网络提出的防伪税控开票子系统技术问题，服务单位应在______个工作日进行回复（）[1分]

  A5

  B3

  C1

  D2

• 58. 对于开票系统故障的处理方法描述不正确的是：（）[1分]

  A如属通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决

  B如属于开票系统软件文件丢失或损坏，造成开票软件不能正常运行需重新安装开票系统时，无需对开票系统数据做好备份

  C如属于专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作

  D如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照技术问题处理规范进行操作

• 59. 对于投诉问题无法解决的，服务单位当该______。（）[1分]

  A向上级单位汇报，共同解决

  B不向上级单位汇报，自己解决

  C不解决

  D直接答复客户，无法解决

• 60. 服务单位如需通过传真向航天信息相关部门反映技术问题，则应提交______。（）[1分]

  A《技术支持申请单》

  B《问题报告单》

• 61. 服务单位向顾客收取技术维护费时，应与顾客签订全国统一的《增值税防伪税控开票系统技术维护协议》，顾客拒绝签订时（）[1分]

  A可不签订

  B反馈给当地税务机关

  C需强制签订

• 62. 服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，______。（）[1分]

  A可以合并开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具。

  B可以合并开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具。

  C单独开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具。

  D单独开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具。

• 63. 服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，并单独开具增值税专用发票,发票须按商品明细开具，且（）[1分]

  A可以不发售专用设备

  B不得以任何借口拒绝发售专用设备

• 64. 根据发改价格〔2011〕432号文件和总公司的要求，自起取消增值税防伪税控系统初始用户的培训费、证书费、换证费等相关费用，并且服务单位必须严格执照《服务规范》要求进行培训，保障培训质量。（）[1分]

  A2011年4月1日

  B2011年4月11日

  C2011年5月1日

  D2011年5月11日

• 65. 根据服务规范要求，库房物品包装箱应垫离地面至少厘米？（）[1分]

  A5

  B10

  C15

  D20

• 66. 根据服务规范要求，库房物品距离墙壁、热源、冷源、窗口、空气入口至少________厘米？（）[1分]

  A5

  B10

  C15

  D20

• 67. 顾客送修时应主动问候______。（）[1分]

  A您好，请问有什么可以帮您的

  B您好，航天信息ＸＸ为您服务

• 68. 航天信息相关部门接收到服务单位通过传真向航天信息相关部门反映技术问题后，应于______小时内给予服务单位响应（）[1分]

  A3

  B5

  C1

  D2

• 69. 基层服务单位负责对______授权辖区内顾客提供相关技术支持和服务。（）[1分]

  A航天信息

  B省级服务单位

• 70. 技术服务工程师上门为顾客更换金税卡之前，须将顾客硬盘数据库中的开票数据进行______。（）[1分]

  A备份

  B不需要做其他操作

  C删除

• 71. 技术服务工程师在接到派工协调员发来的（）后，应主动与顾客联系确定服务时间。(C)[1分]

  A上门维护派工单

  B远程协助派工单

  C远程协助或者上门维护派工单

• 72. 接听电话时如顾客问题当时不能解决，则应______。（）[1分]

  A在顾客电话未挂断时与同事讨论问题

  B将电话直接转接其他同事

  C请顾客留下电话及联系方式

• 73. 库房相对湿度应在______之间。（）[1分]

  A40％~85％

  B30％~85％

  C35％~90％

• 74. 培训后______个工作日内，由服务单位为学员准备好航天信息印制的《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》。（）[1分]

  A7

  B10

  C15

• 75. 培训机房内所配置的计算机数量与打印机数量的配备比例至少为______。（）[1分]

  A3:1

  B2:1

  C4:1

• 76. 培训教师根据航天信息产品的服务承诺或协议中关于培训的规定，制定______。（）[1分]

  A《产品培训计划表》

  B《学员信息登记表》

  C《培训质量调查表》

  D《培训过程记录表》

• 77. 《航天信息产品回访单》第二联由______保存。（）[1分]

  A航天信息

  B顾客

  C服务单位

• 78. 《航天信息产品维护单》第二联由______保存。（）[1分]

  A顾客

  B航天信息

  C服务单位

• 79. 《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》证书编号长度为位。（）[1分]

  A10

  B6

  C8

  D9

• 80. 安装跟踪时如发现顾客存在需要解决的问题，相关部门应该在（）工作日内完成顾客问题核实、处理，并在个工作日内答复给顾客。[1分]

  A2、3

  B1、3

  C1、2

• 81. 电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该______。（）[1分]

  A请顾客等待，与同事讨论相关问题

  B将电话直接转被投诉方处理

  C移交服务监督部门处理

• 82. 对网络服务的监督内容包括______1.解答质量；2.服务礼仪；3.解答及时性；4.服务禁忌行为。（）[1分]

  A1234

  B123

  C134

  D234

• 83. 防伪税控服务费的收取应遵循（），并且（）收取往年累积服务费[1分]

  A每年一次，可以

  B每年一次，不可以

  C自愿有偿，不可以

  D自愿有偿，可以

• 84. 防伪税控技术维护费发票须______（）[1分]

  A可与其它服务类费用开在同一张发票

  B单独开具，不得与其它任何费用开在一起

• 85. 服务单位______顾客购买通用设备的渠道。（）[1分]

  A可以规定

  B需要限制

  C可以适当规定

  D不得限制

• 86. 服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信息相关部门电话寻求技术支持，并在得到解决方法后______工作日内为顾客解决问题。（）[1分]

  A5

  B2

  C1

  D3

• 87. 服务单位在服务过程中严格执行“五统一”的要求，具体为______。①统一发放告知书②统一政策宣讲③统一文件公示④统一培训⑤统一调查回访⑥统一问题处理流程（）[1分]

  A①②③④⑤

  B②③④⑤⑥

  C①②③⑤⑥

  D①③④⑤⑥

• 88. 服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况，跟踪人员应当立即向顾客申明______，并通知相关部门核实情况进行处理。（）[1分]

  A非专用设备顾客可自愿选购

  B产品已购买无法退货

  C尽量说服顾客接受已购买的产品

• 89. 福建省防伪税控系统金税卡系列产品的技术维护费收费标准依据哪个文件______（）[1分]

  A财税〔2012〕015号

  B发改价【2012】2155号

  C闽价服【2009】271号

  D发改价【2006】1607号

• 90. 各级服务单位须在维护费发票开具后在______个工作日内录入信息管理系统（）[1分]

  A10

  B6

  C7

  D3

• 91. 顾客自行进行开票系统移机时，开票数据丢失或开票软件损坏的，需对专用设备进行维修时，______。（）[1分]

  A顾客需支付相关费用

  B顾客不需支付相关费用

  C保修期内不需支付相关费用，保修期外需支付相关费用

• 92. 航天信息服务识别系统的吉祥物是＿。（）[1分]

  A小青蛙

  B小太阳

  C小蜜蜂

  D无

• 93. 航天信息具备信息产业部计算机系统集成______资质。（）[1分]

  A一级

  B二级

• 94. 航天信息是集技、工、贸于一体的具有现代化企业管理机制的高新技术企业，由_______等十几家中国航天领域的知名企业于2000年11月1日共同发起成立。（）[1分]

  A中国航天科工集团公司

  B中国航天科技集团公司

• 95. 经第三方转发的投诉事件，须将投诉处理结果______。（）[1分]

  A直接记录存档

  B直接反馈投诉方

  C反馈第三方

  D不反馈

• 96. 具有______的技术服务工程师只能从事安装工作。（）[1分]

  A初级认证

  B高级认证

  C中级认证

• 97. 库房管理员根据______的内容确定是否收回被更换专用设备，并办理更换专用设备的出库（）[1分]

  A《问题报告单》

  B《专用设备更换单》

  C《防伪税控开票子系统安装单》

  D《防伪税控开票子系统维护单》

• 98. 库房审核员负责对______的核实查验工作。（）[1分]

  A库存物品

  B库存商品

  C库存产品

• 99. 培训教师须具有航天信息______证书（）[1分]

  A初级认证工程师

  B初级认证工程师或以上

  C中级认证工程师

  D中级认证工程师或以上

• 100. 培训教室须保证学员人均面积不小于______㎡，且通风良好，光线充足，温度适宜。（）[1分]

  A3

  B2

  C1

  D4

• 101. 财税〔2012〕015号文件中作出了哪些规定______（）[2分]

  A增值税纳税人2011年12月1日（含，下同）以后初次购买增值税税控系统专用设备（包括分开票机)支付的费用，可凭购买增值税税控系统专用设备取得的增值税专用发票，在增值税应纳税额中全额抵减（抵减额为价税合计额），不足抵减的可结转下期继续抵减。

  B增值税纳税人2011年12月1日以后缴纳的技术维护费（不含补缴的2011年11月30日以前的技术维护费)，可凭技术维护服务单位开具的技术维护费发票，在增值税应纳税额中全额抵减，不足抵减的可结转下期继续抵减。

  C增值税纳税人非初次购买增值税税控系统专用设备支付的费用，由其自行负担，也可在增值税应纳税额中抵减。

  D纳税人购买的增值税税控系统专用设备自购买之日起3年内因质量问题无法正常使用的，由专用设备供应商负责免费维修，无法维修的免费更换。

• 102. 电话或上门回访时应了解顾客_____内容。（）[2分]

  A当前软、硬件使用的环境及情况

  B对所用系统的意见和建议

  C对历次服务的评价

  D其它需求

• 103. 对于信心服务正确的理解是＿。（）[2分]

  A“信”是诚信、信达、信然

  B信心服务是05年4月份发布的

  C“心”是用心、专心、倾心、尽心尽力

  D航天信息建立的服务品牌

• 104. 防伪税控开票子系统安装单的顾客档案包含______。（）[2分]

  A所属税务所

  B所属税务分局

  C移动电话

  D邮编

• 105. 服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并要求（）[2分]

  A单独开具发票

  B做好发票号码记录

  C技术维护时间段记录

  D顾客信息记录

  E收费时间记

  F人员上报记录

• 106. 服务监督范围包括______等服务（）[2分]

  A上门

  B培训

  C热线

  D送修

  E网络

  F销售

• 107. 服务设施包括______（）[2分]

  A维护工具

  B交通工具

  C通讯设施

  D信息系统

• 108. 服务中心内部应悬挂或放置______。（）[2分]

  A服务联系卡

  B员工姓名照片板

  C部门标示牌

  D“工作流程”展板

  E广告挂旗

  F顾客意见箱

• 109. 对热线服务监督的形式包括______。（）[2分]

  A录音监听

  B匿名调查

  C书面考试

• 110. 对上门回访描述正确的是______。（）[2分]

  A须填写《航天信息产品回访表》，请顾客签字并盖章

  B制定上门回访计划，保证回访的客观性和准确性

  C须填写《航天信息产品回访单》，请顾客签字或盖章

  D上门回访时遇到顾客提出的问题，应予解决，并给予顾客必要的指导性建议

• 111. 对送修和上门服务监督的内容包括______。（）[2分]

  A服务礼仪

  B禁忌行为

  C服务态度

  D服务及时性

  E技术水平

• 112. 对有效投诉处理描述正确的是______。（）[2分]

  A根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题

  B在有效投诉处理过程中，认真填写《顾客投诉记录表》

  C对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意

  D相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解

  E投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理

• 113. 服务禁忌包含______等共计“十条”。（）[2分]

  A严禁擅自删、改顾客的软件和数据，严禁向无关人员泄露顾客的敏感信息

  B严禁负面评论公司产品，杜绝损害产品形象和航天信息信誉的现象发生

  C严禁将热线电话挪作他用

  D严禁服务过程中弄虚作假

• 114. 服务禁忌包含______等共计“十条”。（）[2分]

  A严禁在服务过程中存在接打私人电话、吸烟、吃零食等与本次服务工作无关的各种行为

  B严禁擅自拆卸顾客的硬件设备，带电插拔顾客设备，擅自改动设备保修标签

  C严禁为顾客安装正版软件

• 115. 服务禁忌包含______等共计“十条”。（）[2分]

  A严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受吃请等

  B严禁在顾客不知情的情况下或以强行、捆绑等方式销售各种产品，严禁

  C严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打听顾客隐私

• 116. 服务礼仪包含______等共计“十条”。（）[2分]

  A工作期间服务人员应按《航天信息股份有限公司视觉识别系统》要求统一着装，穿戴整齐

  B工作期间无须佩戴航天信息胸卡和徽章

  C保持个人卫生，头发整洁、干净、无异味，面部清洁

  D推诿顾客问题

• 117. 服务人员应满足哪些要求______。（）[2分]

  A有良好的沟通、学习能力

  B必须经过培训、认证，经考核合格后方可上岗

  C对服务工作积极热情，有责任心

  D了解相关的法律、法规及政策

  E具有相关的专业知识及工作经验

• 118. 电话回访时，应了解______内容。（）[2分]

  A产品的使用情况

  B对产品的意见和建议

  C历次服务的评价

  D顾客的其他需求

• 119. 对电话回访描述正确的是______。（）[2分]

  A及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议

  B依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性

  C在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理

  D回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决

  E电话回访内容应及时录入服务管理系统

• 120. 对于开票系统故障的处理方法（）[2分]

  A如属于通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因后另行解决；

  B如属于开票系统文件丢失或损坏，造成开票系统不能正常运行需重新安装开票系统时，应对开票系统数据做好备份

  C如属于专用设备问题需更换的，按照6.5专用设备更换规范进行操作；

  D如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照6.4技术问题处理规范进行操作。

• 121. 发改价格【2012】2155号文件中规定______（）[2分]

  A暂核定增值税防伪税控系统专用设备中的USB金税盘零售价格为590元

  B暂核定增值税防伪税控系统专用设备中的USB金税盘零售价格为490元

  C报税盘每个价格为330

  D报税盘每个价格为230

  E金税盘系列产品专用设备技术服务费核定为每年330元每户每套，使用两套的同一家企业第二套起半价收取服务费。

• 122. 服务单位应严格执行__________________。（）[2分]

  A一提倡

  B二必须

  C三禁止

  D五统一

  E国家相关政策文件的规定和要求

• 123. 服务监督形式包括______。（）[2分]

  A送修和上门服务监督采用电话回访的形式进行

  B培训结束后，通过问卷现场回访顾客

  C对培训的过程进行抽查，要求半年内覆盖到各项培训工作

  D每月通过匿名电话对热线服务进行检查

  E每月抽取一定比例的热线录音进行监听

• 124. 服务提供规范对服务提供前服务单位应具备的等做出要求。（）[2分]

  A环境

  B设施

  C人员

  D礼仪

• 125. 服务中心外观应有__________。（）[2分]

  A营业挂牌

  B门示贴

  C营业时间金属牌

• 126. ______人员不得兼任其它服务类岗位。（）[2分]

  A库房管理

  B服务监督

  C培训教师

• 127. “一提倡,二必须,三禁止”行为规范中的三禁止的内容（）[2分]

  A禁止借防伪税控推广之机或保护防伪税控系统数据安全为由强行销售、捆绑销售应由顾客自愿选购的软件、硬件产品和服务产品；

  B禁止向防伪税控系统初始顾客收取培训费、资料费和证书费等相关费用;

  C禁止以任何理由故意刁难顾客，乱收费或只收费不服务。

  D禁止任何违背相关政策法规、《服务规范》以及公司制度的服务行为。

• 128. 安装服务跟踪应包括：（）[2分]

  A服务单位应在安装工作结束后的10个工作日内完成安装服务跟踪并将跟踪信息录入信息管理系统。

  B电话的形式按照《增值税防伪税控开票系统安装服务跟踪单》的内容，逐项对顾客进行安装服务跟踪。

  C若服务跟踪过程中发现有顾客存在非自愿购买非专用设备情况，跟踪人员应当立即向顾客申明非专用设备顾客可自愿选购，并通知相关部门核实情况进行处理。

  D安装跟踪时如发现顾客存在需要解决的问题，跟踪人员需填写《增值税防伪税控开票系统安装服务跟踪单》中“安装跟踪后续措施”栏目，相关部门须针对顾客反馈问题及时采取措施给予有效解决。

  E相关部门应该在1个工作日内完成顾客问题核实、处理，并在3个工作日内答复给顾客。

• 129. 服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表______等。（）[2分]

  A数量

  B月份

  C人员

  D名称

• 130. 服务单位不得借__________________等任何借口向顾客强行销售计算机、打印机等通用设备、软件或其他商品。（）[2分]

  A税务机关名义

  B公安机关名义

  C服务便利

  D专用设备兼容性

• 131. 服务单位集中收费时可以通过______等方式通知顾客。（）[2分]

  A信函

  B在报税大厅张贴通知

  C电话

• 132. 服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并单独开具发票，做好__________________等信息的记录工作。（）[2分]

  A发票号码

  B开票员信息

  C收费时间

  D技术维护时间段

• 133. 服务中心要求______。（）[2分]

  A门窗、窗台洁净无尘土，地面、门前等室内外环境干净无杂物

  B室内温度适宜

  C设有顾客休息区，为顾客提供饮水等服务

  D布置须符合《航天信息股份有限公司视觉识别系统》的要求

  E设有电视等视听设备

• 134. 各级服务单位凡从事与航天信息有关的产品和服务时，都必须对与其有关的＿等进行相应的形象规范。（）[2分]

  A场地

  B车辆

  C人员

• 135. 根据总公司专项清理整治的要求中关于产品销售的相关规定，以下说法正确的是（）[2分]

  A除专用设备以外，其余设备的销售均须建立在顾客自愿选购的原则上进行。

  B不得借防伪税控系统推广之机或以保护防伪税控系统数据安全为由推销其他产品

  C为避免给后期的二维码升级工作带来不利，各服务单位严禁向顾客销售九针打印机

  D各服务单位自2011年8月起向顾客销售专用设备以外的其他产品时必须与顾客签订签购单（顾客拒绝签订的除外），在签购单中必须有非专用设备产品由顾客自愿选购的条款；在签购单等纸质材料上，必须在顾客签字处印有如下文字内容：“本人已充分了解所购产品的功能用途，是根据实际需要自愿选购的”

  E专用设备的销售发票必须单独开具，开具的产品销售票据中不得存在打包销售、不列明细的现象。