2013年质量工程师初级相关知识复习题第十套

A与供应商共享技术和资源

B对供应商提供的样件的质量检验

C对供应商质量保证能力的初步评价

D产品质量问题的解决

E对供应商质量保证能力的监控

A理所当然质量

B非线性质量

C一元质量

D二元质量

E魅力质量

A知识和经验

B收入状况

C生活习惯

D价值观念

E媒体传闻

A收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息

B获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道

C进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类

D与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行

E在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动

A面向顾客的管理

B面向顾客的应用

C面向企业的管理

D面向企业的应用

E面向顾客和企业的管理

ACRM技术有两种类型：运营型、协作型

B运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能

C分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务

D分析型CRM的价值仅仅在算法和存储上，不包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务

E协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等

ACRM引擎和CRM后端办公软件

B前台办公解决方案

C后台办公解决方案

DCRM前端办公软件

ECRM的企业应用集成(EAI)

A双方物资流通计划

B供应商对供货计划的实施

C对零部件的方案

D样品的检验及封样

E检验流程与不合格品的判断

A供应商提供产品的质量

B服务的质量

C满足企业订货的情况

D及时交付产品情况

E供应商的规模实力

AA级

BB级

CC级

DD级

EE级

A社会团体

B产品的零售商

C承包方

D批发商

E服务的提供方

A了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议

B让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息

C收集客户信息和顾客识别

D与顾客接触

E调整产品与服务

A顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段

B顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心

C企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能

D顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利

E保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段

A技术水平分析

B过程能力分析

C测量系统分析

D质量管理体系评价

E水平对比法和优秀模式

A特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系

B描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的是什么。避免把各种因素混淆在一起

C使用可观察和(或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和（或）可测量的指标来表达

D建立“可接受的‘或’不可接受的”标准。有些需求可以是“两可”的

E要具体繁琐