2017年“服务规范学习月”考核试题（笔试）

• 1. 为保修期外客户更换专用设备时，向客户出示收费标准，按收费标准收费并向客户开具______。[2分]

  A收据

  B正式发票

  C增值税发票

• 2. 专用设备管理员须为______，不得兼任其他岗位。[2分]

  A专职人员

  B无需专职人员

  C技术人员

  D办公室人员

• 3. 服务表单的保存期限不少于______年。[2分]

  A1

  B2

  C3

  D5

• 4. 航天信息服务体系是“______”的结构。[2分]

  A三级单位、两级管理

  B两级单位、三级管理

• 5. 为保障顾客正常使用发票系统，服务单位应不定期安排回访，回访形式包括______回访或______回访。[2分]

  A上门，电话

  B上门，信函

  C短信，信函

  D电话，短信

• 6. 顾客自备通用设备安装时，技术服务人员首先依据______判断顾客自备通用设备是否符合要求。[2分]

  A服务经验

  B《增值税防伪税控系统用户告知书》

  C《防伪税控开票子系统基本配置标准公示》

  D《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》

• 7. 库房根据顾客的购买信息，给顾客发放专用设备（发放专用设备的方式可结合当地税务机关的要求），库房发出设备时，填写《_______》、登记《专用设备收、发、存台账》，并在信息管理系统中录入出库信息。[2分]

  A专用设备出库单

  B通用设备出库单

  C专用设备入库单

  D通用设备入库单

• 8. 纸质表单要求顾客签字或盖章的，如没有______，该表单视为无效服务。[2分]

  A顾客签字或盖章

  B按手印

  C签字和盖章

• 9. 网络服务指航天信息及服务单位通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和______等服务。[2分]

  A远程协助

  B远程维护

  C远程下载

• 10. 专用设备自______起，一年内发生损坏免费更换（误插拔等人为因素损坏除外），超出一年后专用设备维修收取工本费。[2分]

  A购买日

  B用户使用后

  C安装成功后

  D发行后

• 11. 专用设备不得使用______进行运送。[2分]

  A火车

  B飞机

  C平邮

  D海运

• 12. 库房管理员_______对专用设备进行盘点，盘点应在当日业务结束后进行，对专用设备进行盘点时需有人监盘。[2分]

  A每天

  B每月

  C每星期

  D每年

• 13. 诺诺客服端中，与客户结束了会话，客服端当前会话会自动变为结束状态。结束状态下只能填写______，不能再向客户发送消息。[2分]

  A服务心得

  B服务寄语

  C服务汇总

  D服务总结

• 14. 航天信息通过Internet网页向顾客发布有关产品的技术信息,网址为：______。[2分]

  Ahttp://www.aisino.com

  Bhttp://www.aeroinfo.net

  Chttp://www.aeroinfo.com

  Dhttp://www.aisino.net

• 15. 服务单位______顾客购买通用设备的渠道。[2分]

  A可以规定

  B可以适当规定

  C不得限制

  D需要限制

• 16. 对于电话或网络等方式无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在______小时内做响应。[2分]

  A24

  B12

  C8

  D4

• 17. 专用设备自购买之日起______年内因质量问题无法正常使用的免费维修，无法维修的免费更换。[2分]

  A一

  B二

  C三

  D四

• 18. 如果属于保修范围，则建立______；如果不属于正常保修范围，则需向顾客耐心解释并说明保外有偿服务收费标准，待顾客认可收费标准后对故障机器进行收费维修。[2分]

  A保险单

  B维修单

  C电子单

• 19. 对于保修期内且符合______的，服务单位不得以任何理由拒绝为顾客提供免费维修服务；超过保修期或不符合保修范围的，应告知顾客需收取的维修费用，并由顾客选择是否进行维修。[2分]

  A保修范围

  B维修范围

  C人为损坏

• 20. 表单填写要求不能有空白，如项目内容无法填写则以______代替。[2分]

  A“无”

  B“\”

  C“----”

  D“X”

• 21. 使用微信缴费前______在微信公众号对企业进行绑定。[2分]

  A需要

  B不需要

• 22. 在微信公众号里进行企业绑定，1个微信号可绑定______个。[2分]

  A1

  B5

  C10

  D无限制

• 23. 微信公众号缴费后,将开具______给企业。[2分]

  A专用发票

  B普通发票

  C定额发票

  D电子发票

• 24. 电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该______。[2分]

  A请顾客等待，与同事讨论相关问题

  B将电话直接转接其他知道的同事

  C请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复

• 25. 服务单位在维护费发票开具后______个工作日内将服务收费信息录入信息管理系统。[2分]

  A1

  B2

  C4

  D5

• 26. 《航天信息产品维护单》第一联由______保存。[2分]

  A服务单位

  B航天信息

  C顾客

• 27. 服务单位应严格执行______及国家相关政策文件的规定与要求。[2分]

  A“一禁止，二必须，三提倡”、“五统一”

  B“一必须，二提倡，三禁止”、“五统一”

  C“一提倡，二必须，三禁止”、“五统一”

  D“一提倡，二禁止，三必须”、“五统一”

• 28. ______属于通用设备。[2分]

  A金税盘

  B计算机

  C报税盘

  D税控盘

• 29. CRM是一个以______为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。[2分]

  A航天信息

  B客户

  C网络

  D信息系统

• 30. 不断增强______是本公司追求的永恒目标。通过对客户满意度信息的获取、分析和利用，达到提高产品和工作质量的目的。[2分]

  A客户忠诚度

  B客户信任

  C客户满意度

• 31. 客户取走安装、维修好的设备时，应主动与客户道别并递交______。[2分]

  A名片

  B服务联系卡

  C手机号码

• 32. 投诉处理应不超过______个工作日。[2分]

  A5

  B3

  C2

  D1

• 33. 以下符合技术维护费收取要求的是_____。[2分]

  A收费人员在紧急情况下可以暂时借用收取的维护费

  B收取费用后两个工作日内上交收取的费用

  C理由合理时可以自行上浮技术维护价格

  D及时如数上交收取的费用

• 34. 以下______不属于接待人员的职责范围。[2分]

  A咨询

  B接待

  C解释说明

  D维修设备

• 35. 培训教师根据航天信息产品的服务承诺或协议中关于培训的规定，制定______。[2分]

  A《产品培训计划表》

  B《学员信息登记表》

  C《培训质量调查表》

  D《培训过程记录表》

• 36. 为顾客培训合格开票系统操作人员的操作培训，培训后颁发______。[2分]

  A《防伪税控结业证书》

  B《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》

  C《防伪税控开票子系统企业操作员合格证》

  D《操作员结业证书》

• 37. 上门回访前应了解顾客的历次___记录和___记录。[2分]

  A服务，上门；

  B热线，上门；

  C服务，回访

• 38. 库房存贮温度应在_______之间。[2分]

  A0℃~45℃

  B5℃~45℃

  C0℃~40℃

• 39. 开票系统安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，填写_____，并请顾客签字盖章。[2分]

  A《增值税防伪税控开票系统安装单》

  B《防伪税控开票子系统验机单》

  C《航天信息产品统维护单》

• 40. 对于投诉问题无法解决的，服务单位当该______。[2分]

  A直接答复客户，无法解决

  B不向上级单位汇报，自己解决

  C不解决

  D向上级单位汇报，共同解决

• 41. 服务单位应该为顾客提供的服务要求包括_______________。[2分]

  A顾客的任何要求

  B合同要求的应由本公司提供的服务

  C公司有关规定中明确承诺的产品责任而导致提供的服务要求

  D顾客临时提出的，经认可可以提供的不在合同规定或公司承诺范围内的服务要求

• 42. 顾客在使用发票系统出现问题时，各服务单位将提供各种形式的技术服务，包括：_______________等。[2分]

  A热线服务、网络服务

  B上门维护、送修维护

  C更换服务

  D回访服务

  E系统升级

• 43. 服务单位利用网络技术和工具，为顾客提供_______________等服务。[2分]

  A在线咨询

  B远程服务

  C自助查询

  D在线报修

• 44. 培训场地及设备要求_______________。[2分]

  A培训场地要求通风良好、光线充足、温度适宜

  B桌椅、饮水设备、计算机、投影仪等应具设备齐全，无残损

  C定期维护保养，保证设备能正常使用

  DVIS布局合理、整齐美观、宣传效果明显

• 45. 电话回访时，应了解_______________内容。[2分]

  A产品的使用情况

  B对产品的意见和建议

  C历次服务的评价

  D顾客的其他需求

• 46. 收取服务费时技术服务工程师应做到_______________。[2分]

  A向顾客出示维护协议提出签约要求

  B回答顾客提出的各种疑问

  C耐心解释收取服务费的各项标准和国家政策文件

• 47. 以下属于要求在培训教室或服务中心悬挂的展板有_______________。[2分]

  A《防伪税控开票子系统教学大纲》

  B《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》

  C《防伪税控开票子系统通用设备验机流程》

  D《增值税防伪税控系统用户告知书》

• 48. 服务监督范围包括_______________等服务。[2分]

  A网络

  B上门

  C培训

  D热线

  E安装

  F送修

• 49. 服务中心内部应悬挂或放置_______________。[2分]

  A广告挂旗

  B员工姓名照片板

  C“工作流程”展板

  D顾客意见箱

• 50. 上门维护前应准备_______________。[2分]

  A维护单

  B用户手册

  C维护工具

  D软件

  E联系卡