服务规范学习月试题

• 1. 为保障顾客正常使用管理软件，同时对技术服务工程师的服务工作进行监督，各服务单位在为顾客安装（无后续实施）、实施完成后_______内至少安排一次电话回访，并安排1年不少于1次的上门回访。[1分]

  A半个月

  B一个月

  C两个月

  D半年

• 2. 航天信息各服务单位为管理软件顾客提供_________小时热线服务[1分]

  A5×8

  B7×8

  C5×24

  D7×24

• 3. 加密卡及安装盘自购买之日起，_______发生损坏的免费更换、维修（人为因素损坏除外），超出_____后维修收取费用。[1分]

  A3个月内；3个月

  B6个月内；6个月

  C一年内；一年

  D3年内；3年

• 4. 顾客购买软件后享受________免费自助在线服务。[1分]

  A一年

  B两年

  C三年

  D终身

• 5. 热线服务工程师在______分钟内通过电话指导不能解决的故障，须由派工协调员立即安排上门服务。[1分]

  A8

  B15

  C10

  D12

• 6. 专用设备自______起，三年内发生损坏免费更换（误插拔等人为因素损坏除外），超出三年后专用设备维修收取工本费。[1分]

  A购买日

  B用户使用后

  C安装成功后

  D发行后

• 7. 防伪税控顾客培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每______学员使用1台计算机，不得要求顾客自带学习用机。[1分]

  A1

  B3

  C2

  D4

• 8. 热线服务工程师应在______声以内接听电话。[1分]

  A5

  B3

  C1

  D2

• 9. 库房管理员根据______的内容确定是否收回被更换专用设备，并办理更换专用设备的出库。[1分]

  A《问题报告单》

  B《防伪税控开票子系统安装单》

  C《专用设备更换单》

  D《防伪税控开票子系统维护单》

• 10. 各级服务单位须在维护费发票开具后在____个工作日内录入将服务收费信息录入信息管理系统。[1分]

  A10

  B7

  C5

  D2

• 11. 库房存贮温度应在______之间。[1分]

  A5℃~45℃

  B0℃~40℃

  C0℃~45℃

• 12. 培训教室悬挂“POP广告挂旗”长度应不少于培训教室周长的______。[1分]

  A45%

  B50%

  C55%

• 13. 服务单位应在收费后______个工作日内开具发票，并及时通过邮递、上门等方式递送给顾客，或者电话通知顾客领取。[1分]

  A3

  B5

  C7

  D10

• 14. 上门服务时，主动问候顾客的标准话述是__________。[1分]

  A您好，信心服务ＸＸ号为您服务

  B您好，航天信息ＸＸ为您服务

  C您好，我是信心服务工程师ＸＸ（姓名）

  D您好，我是航天信息服务工程师ＸＸ号

• 15. 专用设备不得使用________进行运送。[1分]

  A火车

  B飞机

  C平邮方式

  D海运

• 16. 专用设备不得使用________进行运送。[1分]

  A火车

  B飞机

  C平邮方式

  D海运

• 17. 《航天信息产品维护单》中，以下______为必填项。[1分]

  A硬件型号及编号

  B软件版本号

  C使用环境

  D故障现象

• 18. 培训教师须具有航天信息______证书。[1分]

  A初级认证工程师或以上

  B中级认证工程师或以上

  C中级认证工程师

  D初级认证工程师

• 19. 培训教室的装饰布置须符合______。[1分]

  A《航天信息股份有限公司服务规范办法》

  B《航天信息服务管理系统实施管理办法》

  C《航天信息股份有限公司视觉识别系统》

• 20. 如果采取计算机考试，应提前______天对所有考试用机进行调试，安装考试软件，确保机器正常运行。[1分]

  A1

  B2

  C3

  D4

• 21. 对培训服务的监督内容不包括________。[1分]

  A课程安排、授课形式

  B学员出勤率

  C培训教材、授课资料

  D培训教师授课水平、上机安排

• 22. 用户发起在线服务申请，接入系统时应及时弹出问候语，在线人员在接入后_____分钟内响应用户。[1分]

  A1

  B2

  C5

  D10

• 23. (在线服务)系统弹出提示语将中断本次服务后_____分钟后系统自动挂断本次服务[1分]

  A1

  B2

  C5

  D10

• 24. POS服务公司接到收单机构安装通知后，原则上在________个工作日内上门为商户完成POS投放。[1分]

  A1

  B2

  C3

  D5

• 25. 诺诺使用中，主菜单主要是对软件的基本信息的设置和客服信息的设置。主要有_______、快捷回复设置、修改密码、软件升级。[1分]

  A参数设置

  B用户管理

  C系统设置

  D管理设置

• 26. 诺诺助手中快捷回复设置是客服可以将常用的短语添加到快捷回复中。快捷回复设置得当,对于经常重复回答的常见问题,会提高工作效率。快捷回复的短语会自动储存在________，不会因为软件卸载等情况而出现丢失的情况。[1分]

  A客户端

  B云端

  C税控端

  D手机端

• 27. 对于电话或网络等方式无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在______小时内做响应。[1分]

  A24

  B12

  C2

  D1

• 28. 网络服务人员须具有航天信息________或以上证书。[1分]

  A初级认证

  B中级认证

  C高级认证

  D专业级认证

• 29. 增值税防伪税控开票子系统培训考试合格成绩不低于______分。[1分]

  A80

  B70

  C60

  D90

• 30. 投诉处理应不超过______个工作日。[1分]

  A5

  B3

  C2

  D1

• 31. 电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该______。[1分]

  A请顾客等待，与同事讨论相关问题

  B将电话直接转接其他知道的同事

  C请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复

  D请顾客留下电话及联系方式，等待专人回复

• 32. 航天信息各服务单位为防伪税控开票子系统顾客提供______小时热线服务。[1分]

  A5×8

  B5×24

  C7×8

  D7×24

• 33. 采集信息，登记顾客基本信息，由顾客自愿选择培训、安装方式，为顾客办理预约培训等事宜，并告知相关注意事项，顾客基本信息应在______个工作日内录入CRM系统。[1分]

  A1

  B2

  C5

  D7

• 34. 电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该______。[1分]

  A请顾客等待，与同事讨论相关问题，给用户解释

  B将电话直接转被投诉方处理

  C移交服务监督部门处理

• 35. 航天信息（广东）有限公司的服务监督电话是_________。[1分]

  A020-83208161

  B020-83931588

  C0769-22908161

• 36. 服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准_______收取技术维护费。[1分]

  A逐月

  B逐年

  C按次

• 37. 初始顾客是指______。[1分]

  A首次购买公司产品的顾客。

  B首次获得一般纳税人资格的企业顾客。

  C首次安装专用设备的顾客。

• 38. 服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况，跟踪人员应当立即向顾客申明______，并通知相关部门核实情况进行处理。[1分]

  A非专用设备顾客可自愿选购

  B产品已购买无法退货

  C尽量说服顾客接受已购买的产品

• 39. 服务监督部门应按________进行汇总顾客满意度调查结果并上报本公司领导。[1分]

  A季度

  B月

  C年

• 40. 航天信息服务识别系统的吉祥物是_______。[1分]

  A无

  B小马蜂

  C小蜜蜂

  D小黄蜂

• 41. 培训机房内所配置的计算机数量与打印机数量的配备比例至少为______。[1分]

  A3:1

  B2:1

  C4:1

• 42. 对于顾客通过网络提出的防伪税控开票子系统技术问题，服务单位应在______做出响应。[1分]

  A1个小时

  B2个小时

  C1个工作日

  D2个工作日

• 43. 自助网络系统应有“________”链接，并确保用户点击后可顺利切换到该模块。[1分]

  A转小智服务

  B转搜索关键字

  C转人工服务

  D转手机

• 44. 远程服务_____内未解决的故障应征求客户意愿，根据客户要求继续远程服务或安排上门服务。[1分]

  A20分钟

  B30分钟

  C40分钟

  D60分钟

• 45. 在诺诺助手上当有客户咨询问题或有转接给我的客户时，等待人数会增加。点击_______则按排队顺序依次接入。[1分]

  A接入

  B编辑

  C添加

  D等待

• 46. 客户结束了会话，诺诺助手客服端当前会话会自动变为结束状态。结束状态下_________。[1分]

  A只能填写服务总结，不能再向客户发送消息。

  B不仅能填写服务总结，而且能再向客户发送消息。

  C不能填写服务总结，不能再向客户发送消息。

  D不能填写服务总结，能再向客户发送消息。

• 47. 诺诺助手中，问题描述和解决方案最多只能填写________个字。[1分]

  A123

  B140

  C130

  D100

• 48. 运行极速开票，打开防伪开票系统使用扫码枪，扫码购方出示的二维码名片或根据购方提供的______位代码手工在输入框录入。[1分]

  A6

  B7

  C8

  D9

• 49. 库房物品包装箱应垫离地面______厘米，距离墙壁、窗口______厘米。[1分]

  A10，15

  B10，10

  C15，10

  D15，15

• 50. 专用设备不得使用________进行运送。[1分]

  A火车

  B飞机

  C平邮方式

  D海运

• 51. 库房相对湿度应在______之间。[1分]

  A40%~85%

  B35%~90%

  C30%~85%

  D30%~95%

• 52. 各级服务单位向顾客发售专用设备应于____个工作日内将新上户的顾客信息录入综合业务管理系统。[1分]

  A3

  B1

  C2

  D5

• 53. 服务表单的保存期限不少于______年。[1分]

  A1

  B5

  C2

  D3

• 54. 对网络服务的监督内容包括_______。1、解答质量；2、服务礼仪；3、解答及时性；4、服务禁忌行为。[1分]

  A1234

  B123

  C134

  D234

• 55. 服务单位在为顾客提供安装服务和上门维护后均须至少安排一次______。[1分]

  A上门回访

  B电话跟踪

  C邮件跟踪

  D上门跟踪

• 56. 热线记录应在工作结束之日起_______内录入“信息管理系统”。[1分]

  A5日

  B7日

  C5个工作日

  D7个工作日

• 57. 为保障顾客正常使用防伪税控开票子系统，同时对服务单位的服务情况进行监督,各服务单位对顾客一年内不少于________的上门回访。[1分]

  A二次

  B一次

  C三次

• 58. 防伪税控服务费的收取应遵循________，并且_______收取往年累积服务费[1分]

  A每年一次，可以

  B每年一次，不可以

  C自愿有偿，不可以

  D自愿有偿，可以

• 59. 开票系统培训班原则上按每________名学员配备一名辅导教师。[1分]

  A10-20

  B20-30

  C30-40

• 60. 服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信息技术服务中心电话寻求技术支持，并在得到解决方法后________内为顾客解决问题；[1分]

  A2个小时

  B1个工作日

  C2个工作日

  D1个小时

• 61. 《专用设备收、发、存台账》可以使用________方式进行存档登记。[1分]

  A只能使用纸质方式

  B只能使用电子方式

  C可以使用纸质或电子方式

• 62. 自助网络系统应确保_______正常工作[1分]

  A5*8

  B5*24

  C7*8

  D7*24

• 63. 在线服务接入后出现用户____分钟连续无操作，系统应弹出提示语，告知用户由于等待时间过长，将中断本次服务。[1分]

  A5

  B10

  C15

  D20

• 64. POS服务公司接到收单机构撤机要求后，在_____小时内上门为商户完成POS撤机。[1分]

  A8

  B12

  C24

  D36

• 65. 诺诺助手中自动回复设置：自动回复设置是指当前登录的账号接入客户时自动会向客户发送的第一句话。自动回复设置只能填写_______个字之内。[1分]

  A123

  B140

  C130

  D150

• 66. 对于顾客通过网络提出的防伪税控开票子系统技术问题，服务单位应在______做出响应。[1分]

  A1个小时

  B2个小时

  C1个工作日

  D2个工作日

• 67. 诺诺助手客服端中，服务完的用户必需填写________。[1分]

  A满意度评价

  B服务总结

  C解决结果

  D服务结果

• 68. 为保障顾客正常使用防伪税控开票子系统，同时对技术服务工期程师的服务工作进行监督,各服务单位在为顾客提供安装服务后______内至少安排一次电话跟踪。[1分]

  A5个工作日

  B7个工作日

  C10个工作日

  D一个月

• 69. 服务单位在服务过程中严格执行“五统一”的要求，具体为________。①统一发放告知书②统一政策宣讲③统一文件公示④统一培训⑤统一调查回访⑥统一问题处理流程[1分]

  A①②③④⑤

  B②③④⑤⑥

  C①②③⑤⑥

  D①③④⑤⑥

• 70. 各级服务单位向顾客发售专用设备应于______个工作日内将新上户的顾客信息录入综合业务管理系统。[1分]

  A3

  B1

  C2

  D5

• 71. 安装单应在安装完成后______工作日内录入“服务管理系统”[1分]

  A7

  B10

  C5

  D2

• 72. 上门回访单应在上门回访完成后______工作日内录入“服务管理系统”[1分]

  A15

  B10

  C7

  D5

• 73. 在集中收取技术维护费时技术服务工程师应在______将收取的各项费用和剩余发票上交公司。[1分]

  A三个工作日内

  B当天

  C两个工作日内

  D第二个工作日

• 74. 满足安装条件的顾客在提出安装需求后，服务单位在________个工作日内完成安装工作。[1分]

  A1

  B2

  C3

  D5

• 75. 凡顾客自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，服务单位须与顾客进行_______确认，并存档备查。[1分]

  A邮件

  B口头

  C书面

• 76. 服务单位应严格执行“一提倡，二必须，三禁止”中的“一提倡”是指______。[1分]

  A提倡明确告知顾客享有自主购买除专用设备之外的软件、硬件产品的权益，并认真履行服务承诺

  B提倡明确告知顾客申诉途径。

  C提倡以顾客满意为宗旨，诚信用心服务。

• 77. 超出服务单位与顾客签订的防伪税控开票子系统技术维护合同所承诺内容以外的服务称做_______。[1分]

  A其它服务

  B增值服务

  C自由服务

  D第三方服务

• 78. 航天信息的服务品牌是_______。[1分]

  A全程服务

  B阳光服务

  C全质量服务

  D信心服务

• 79. 航天信息股份有限公司的股票代码是________。[1分]

  A600217

  B600721

  C600271

  D600127

• 80. 服务单位应按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向顾客发售专用设备，_________。[1分]

  A可以合并开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具。

  B可以合并开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具。

  C单独开具增值税专用发票，发票须按商品明细开具。

  D单独开具增值税专用发票，发票无须按商品明细开具。

• 81. 远程服务禁止使用________等非企业版第三方网络系统为用户提供服务。[1分]

  A个人QQ

  BQQ群

  C诺诺助手

• 82. 对于在POS机巡检中发现的异常情况，应及时通知收单机构，根据收单机构的意见进行处理。异常情况包括_______：[1分]

  A私自移机

  BPOS参数设置（商户编号、终端编号）被篡改

  CPOS机具存在拆卸、改装或附加其他设备等情况

  DPOS机具损坏或丢失

  E商户因经营管理不善，导致破产、倒闭或被查封等情况

  F商户联系方式变更或因迁址等原因无法联系

  G商户出现疑似套现等违法情况

• 83. 服务单位不得借_________等任何借口向顾客强行销售计算机、打印机等通用设备、软件或其他商品。[1分]

  A税务机关名义

  B公安机关名义

  C服务便利

  D专用设备兼容性

• 84. 服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准逐年收取技术维护费，并单独开具发票，做好______等信息的记录工作。[1分]

  A技术维护时间段

  B收费时间

  C发票号码

  D开票员信息

• 85. 服务单位应该为顾客提供的服务要求包括_____。[1分]

  A顾客的任何要求

  B合同要求的应由本公司提供的服务

  C公司有关规定中明确承诺的产品责任而导致提供的服务要求

  D顾客临时提出的，经认可可以提供的不在合同规定或公司承诺范围内的服务要求

• 86. 在线服务结束前，应___________。[1分]

  A询问客户是否还有其他事项需要处理

  B用户确认不需要后道别

  C邀请评价

• 87. 远程结束后，应_________。[1分]

  A与用户道别

  B邀请用户评价

  C如未解决应为用户提供进一步解决方案并告知。

• 88. 自助网络系统应提供给用户进行________等，自助服务由用户操作。[1分]

  A搜索

  B服务预约

  C业务查询

  D培训学习

  E数据备份

• 89. 网络系统指通过互联网方式为用户提供网络服务的工具/平台，实现方式包括________等多种途径。[1分]

  A网页

  B桌面客户端

  C手机APP

  D微信

  E邮箱

• 90. 由于_______情况造成管理软件无法正常运行的，服务单位只负责恢复软件的正常运行，不承担其他责任：[1分]

  A顾客操作人员误操作

  B计算机感染病毒

  C不可抗力（如突然断电、雷击）等原因

  D计算机硬件故障导致的

• 91. 集中收费时须根据预计的收款户数，准备足够_____等；[1分]

  A发票

  B现金

  C技术维护协议

  D名片

• 92. 用户自助预约应向用户反馈预约是否成功，并通过_______等方式告知用户。[1分]

  A系统

  B短信

  C微信

  D热线

  E上门

• 93. 在服务过程中严格执行“五统一”的要求，即_________。[1分]

  A统一发放告知书

  B统一政策宣讲

  C统一文件发放

  D统一调查回访

  E统一问题处理流程

• 94. 技术维护费收费工作要求：对票据和款项实行“______”管理，明确责任。商品名称[1分]

  A专人领取

  B专人开具

  C专项填开

  D专人保管

• 95. 服务表单应当按月装订保管，表单保管封面应标记该类表______等。[1分]

  A人员

  B月份

  C名称

  D数量

• 96. 坚决杜绝_________的现象发生，不得限制顾客购买通用设备的渠道。[1分]

  A刁难顾客

  B搭配销售

  C宴请顾客

  D强行销售

• 97. 库房环境要求________。[1分]

  A贮存温度0℃~40℃，相对湿度30℃~85℃

  B建立库房管理制度，包括库房盘点制度、出入库房审批和登记制度、库管人员交接制度等

  C贮存温度0℃~40℃，相对湿度40℃~85℃

  D建立库房管理制度，包括库房防盗、防潮、防火制度

• 98. 禁止借防伪税控推广之机或保护防伪税控系统数据安全为由________应由顾客自愿选购的软件、硬件产品和服务产品（包括收费类培训）。[1分]

  A电话销售

  B强行销售

  C捆绑销售

  D网络销售

• 99. 航天信息顾客满意度调查包括_________方面的满意度？[1分]

  A安装满意度

  B培训满意度

  C热线满意度

  D维修满意度

  E上门满意度

• 100. 增值税防伪税控开票系统通用设备打印机基本配置标准________。[1分]

  A24针针式平推式票据打印机

  B60列行宽及以上

  C复写能力为1+3及以上

  D18针针式平推式票据打印机