实习售后客服测试

A找领导帮忙。

B仪表盘找到“维修申请”填写维修表单。并且通知组长。

C找组长解决。

A工单表选择“新改”，好让设计师知道。

B不要到工单表点新改，只需要把意见换哪个婚纱写好，然后发链接给设计师告知他。

A不用理会，反正顾客发了大图。

B电话联系顾客，让顾客给个好评，并且返现（原价100元发现15-20元.原价200少30-40元，依次类推.）：不能在旺旺上跟顾客说好评返现.只能电话好评返现。

C反馈领导。

A5元

B10元

C50元

A100元

B50元

C20元

A顾客有多张照片，先安排修一张主要是不好写单，才先修部分的.

B顾客有多张照片，需要先安排一张或是几张，做好发片给客户看样确认的.满意后再接着安排其他照片处理。（怕把照片全部做，到时不满意，全额退款就金额比较大，风险大）

C顾客有多张照片，需要先安排一张或是几张，做好发片给客户看样确认的.满意后再接着安排其他照片处理。（主要是怕设计师太忙了，照片太多，所以才先修部分）

A设计师选好婚纱必须由客服发给顾客选择婚纱.选好了跟顾客说明确定好了就不能换别的婚纱了，这样就避免后续顾客找理由说婚纱不行，顾客需要加换婚纱，必须加费用.

B不需要加费用，都是修复了，只是多换一套而已

C不需要加费用，怕到时顾客给差评退款.

A工单表”选择“发片方式”为“发OK”.创建“付款表”选择“付款来源”。填写“付款时间”、“到账金额”。

B工单表”选择“发片方式”为“发OK”.创建“付款表”选择“付款来源”。填写“付款时间”、“拍的金额”。

C工单表”选择“发片方式”为“发小样”.创建“付款表”选择“付款来源”。填写“付款时间”、“到账金额”。

A问老同事，老同事不明白就算了

B直接找领导

C实习生有不明白的问老同事，老同事不能解决的问题找主管，主管不能解决的找经理，解决后带着答案反过来教不懂的同事。

A小图是经过压缩的小像素，不能给顾客直接冲洗.水印大图是像素没缩小但上面有防伪的水印遮盖照片。Ok大图是没有水印也没有经过压缩的成品照片，可提供给顾客直接冲洗。

B小图是看起来很小的照片，水印大图是照片上面有钢印。OK大图是顾客发来的原图。

A可以截局部大图，或是水印大图.但是全身的必须打水印发大图给顾客

B告诉顾客付款才能看大图

C直接发大图给他看

A打骚扰电话直到他修改为止

B不予理会

C您可以登录【规蜜】（guimi.taobao.com）【投诉】【不合理评价】进行在线提交恶意评价信息及证据。

D进行言语辱骂人身攻击

A咨询老同事

B问领导

C云表格仪表盘上有：“公司规章制度”

A跟顾客道歉抚顾客情绪，在根据图片哪里不满意，再继续让客户把详细要求说来。合理的要求范围我们这边再给客户修改.

B跟顾客辩解，不理会顾客，把他丢在一边

C跟顾客道歉抚顾客情绪，在根据图片哪里不满意，再继续让客户把详细要求说来。有些不合理的要求我们也答应给顾客修改.

A不配合就不配合，那我也不管，反正我也跟设计师说了

B那就直接跟顾客说，设计师这边不能修

C把问题记录下来反馈领导

A不能发，需要发给设计总监重新检查，重新修改了再发给客户

B先发给顾客，等待顾客反馈意见

C直接发给设计师本人，让他们修改.

A工作要紧

B先看工作内部消息

C都不理会

A查看聊天记录，答应的发给写单可安排加急，必须产品表改时间，备注好，然后工作汇报里面反馈此件事

B直接加急

C转给售前让他们去查聊天记录是否答应客户

A10分钟后才发给设计师修改.是否隔20分钟后才发顾客.解释，晚10发改，避免顾客再次提出要求，隔20分发，避免顾客觉得我们改太快，不认真敷衍他

B马上要设计师修改修完马上联系客户，第一时间发给顾客，顾客就是上帝

A顾客普通修保持原片清晰度，如果顾客实在要求，就告诉顾客让设计师修改下，但是效果不明显.不要直接答应说改清晰

B转接给售前去补差价

C不理会客户客户

A拍的金额必须跟平台原价一致

B到账金额必须跟平台原价一致，待付金额为0.

A还没发大图的情况，先引导后发大图

B已经给顾客发大图了，然后在引导好评

A小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释

B小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，质问顾客为什么不修改

C小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，就不用理会了

D应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，评价修改不修改不重要了，只要解除了误会

A中差评卖家可以自己删除

B中差评只有一次修改机会

C中差评的修改时间为消费者评价后的15天内

D消费者可以把好评修改为中差评

A旺旺上可以2分钟内可以撤回，撤销不回之后就主动反馈领导，然后再去和顾客联系并且解决错误，尽量挽回损失.

B旺旺上可以2分钟内可以撤回，撤销不回之后就不管了，不用汇报领导，自己能追回款最好，追不回就算了.

C当做没有发错，都不说，该怎么样就怎么样.

A头天晚上售前客服10-11点写的需联系顾客写意见，第二天上班就马上需要去联系客户写修改意见

B头天晚上售前客服10-11点写的需联系顾客写意见.第二天随便什么时间都可以联系顾客写修改意见

C头天晚上售后客服10-11点写的需联系顾客写意见，第二天上班就马上需要去联系客户写修改意见

A平台原价：顾客单次交易总报价的金额，淘宝和非淘宝都一样。到账金额：代表我们直接打入公司支付宝、微信、银行卡等不能退回的金额。担保金额：代表天猫、淘宝拍宝贝的金额、可能被申请退款的。

B待付金额：默认就是负数，只有创建到账金额后才会增加数值。当代付金额为0的时候就代表顾客付款完了公式：到账金额-平台原价=待付金额。-10代表还有10元没有付款。10代表预存款款10元。

C实收金额：代表本次交易除去退款和不做实际获得的金额。公式：到账金额-退款金额-不做金额=实收金额

D不做金额：付款后顾客中途不做照片了，设计师没有做过照片。退款回去的费用

E退款金额：交易过程中顾客不满意被退款的金额。

A今天

B昨天

A关闭顾客会话页面-再关闭聊天软件-关机，

B关闭聊天软件-关机

C直接关机

A顾客发了10次信息，客服回复了5次信息，5÷10=5.

B顾客发信息来，客服间隔了多久回复，这期间的时间就是响应时间。

C客服从第一次回复到最后一次回复间隔时间。

A能做多少是多少，做不完的放一边以后再做。

B尽力把工作做完，实在完成不了必须把原因汇报给领导.等待领导安排.

C转交给其他同事来协助帮忙完成。

A这种问题很常见，其他店铺的设计师也会出现这个问题，所以不需要太在意

B虽然这个问题可能会影响店铺指标，但是我只是一个售后客服，所以我只要处理好售后服务就可以了

C这个问题一定会有专门的人去关注的，不需要我多管闲事

D我应该将这些用户反馈的问题收集好，及时反馈领导进行改进

A云表格有个人记事表格。简洁注明事情和时间。不是特别急的事情忙完再去处理。需要连续几天重复做的事情定闹钟。每天查看记事本.

B自己用心记住，到时间就去做，实在搞不懂的就转接给其他同事

C顾客页面直接不关闭，然后有空再去检查，去搞定，实在是漏掉的，有接班客服搞定就行了.

A不能的，淘宝上不允许返现如果查到会有扣分和罚款的.

B不能的，淘宝上不允许返现如果查到会导致联系不上顾客.

C可以的，只要能够顾客给好评，都可以

A查询聊天记录，查看售前是否给过此单编码，如果没有给，必须汇报上来.如果给了，那就按售后发编码流程操作

B没有给就直接自己找图片发给顾客，不用查询聊天记录，反正是售前客服的问题.

C查询聊天记录，查看售前是否给过此单编码，如果没有给，必须汇报上来.同时把片自己找好发给顾客，如果给了，那就按售后发编码流程操作

A不理会

B遗像的照片一般都是比较急的，直接联系设计师

C一天一改

A工单表的.退款时间，退款金额，退款付款来源，顾客退款状态

B工单表作废，产品表作废，订单表作废，客户表作废，付款表作废

A对

B错

A对

B错

A对

B错

A对

B错

A对

B错

A对

B错

A对

B错