考试总分：59分
考试类型：模拟试题
作答时间：60分钟
已答人数：967
试卷答案：有
试卷介绍： 实习售后客服测试
A小图是经过压缩的小像素，不能给顾客直接冲洗.水印大图是像素没缩小但上面有防伪的水印遮盖照片。Ok大图是没有水印也没有经过压缩的成品照片，可提供给顾客直接冲洗。
B小图是看起来很小的照片，水印大图是照片上面有钢印。OK大图是顾客发来的原图。
A可以截局部大图，或是水印大图.但是全身的必须打水印发大图给顾客
B告诉顾客付款才能看大图
C直接发大图给他看
A打骚扰电话直到他修改为止
B不予理会
C您可以登录【规蜜】（guimi.taobao.com）【投诉】【不合理评价】进行在线提交恶意评价信息及证据。
D进行言语辱骂人身攻击
A咨询老同事
B问领导
C云表格仪表盘上有：“公司规章制度”
A旺旺上可以2分钟内可以撤回，撤销不回之后就主动反馈领导，然后再去和顾客联系并且解决错误，尽量挽回损失.
B旺旺上可以2分钟内可以撤回，撤销不回之后就不管了，不用汇报领导，自己能追回款最好，追不回就算了.
C当做没有发错，都不说，该怎么样就怎么样.
A头天晚上售前客服10-11点写的需联系顾客写意见，第二天上班就马上需要去联系客户写修改意见
B头天晚上售前客服10-11点写的需联系顾客写意见.第二天随便什么时间都可以联系顾客写修改意见
C头天晚上售后客服10-11点写的需联系顾客写意见，第二天上班就马上需要去联系客户写修改意见
A平台原价：顾客单次交易总报价的金额，淘宝和非淘宝都一样。到账金额：代表我们直接打入公司支付宝、微信、银行卡等不能退回的金额。担保金额：代表天猫、淘宝拍宝贝的金额、可能被申请退款的。
B待付金额：默认就是负数，只有创建到账金额后才会增加数值。当代付金额为0的时候就代表顾客付款完了公式：到账金额-平台原价=待付金额。-10代表还有10元没有付款。10代表预存款款10元。
C实收金额：代表本次交易除去退款和不做实际获得的金额。公式：到账金额-退款金额-不做金额=实收金额
D不做金额：付款后顾客中途不做照片了，设计师没有做过照片。退款回去的费用
E退款金额：交易过程中顾客不满意被退款的金额。
A今天
B昨天
A关闭顾客会话页面-再关闭聊天软件-关机，
B关闭聊天软件-关机
C直接关机
A顾客发了10次信息，客服回复了5次信息，5÷10=5.
B顾客发信息来，客服间隔了多久回复，这期间的时间就是响应时间。
C客服从第一次回复到最后一次回复间隔时间。
A能做多少是多少，做不完的放一边以后再做。
B尽力把工作做完，实在完成不了必须把原因汇报给领导.等待领导安排.
C转交给其他同事来协助帮忙完成。
A这种问题很常见，其他店铺的设计师也会出现这个问题，所以不需要太在意
B虽然这个问题可能会影响店铺指标，但是我只是一个售后客服，所以我只要处理好售后服务就可以了
C这个问题一定会有专门的人去关注的，不需要我多管闲事
D我应该将这些用户反馈的问题收集好，及时反馈领导进行改进
A跟顾客道歉抚顾客情绪，在根据图片哪里不满意，再继续让客户把详细要求说来。合理的要求范围我们这边再给客户修改.
B跟顾客辩解，不理会顾客，把他丢在一边
C跟顾客道歉抚顾客情绪，在根据图片哪里不满意，再继续让客户把详细要求说来。有些不合理的要求我们也答应给顾客修改.
A不配合就不配合，那我也不管，反正我也跟设计师说了
B那就直接跟顾客说，设计师这边不能修
C把问题记录下来反馈领导
A不能发，需要发给设计总监重新检查，重新修改了再发给客户
B先发给顾客，等待顾客反馈意见
C直接发给设计师本人，让他们修改.
A工作要紧
B先看工作内部消息
C都不理会
A查看聊天记录，答应的发给写单可安排加急，必须产品表改时间，备注好，然后工作汇报里面反馈此件事
B直接加急
C转给售前让他们去查聊天记录是否答应客户
A10分钟后才发给设计师修改.是否隔20分钟后才发顾客.解释，晚10发改，避免顾客再次提出要求，隔20分发，避免顾客觉得我们改太快，不认真敷衍他
B马上要设计师修改修完马上联系客户，第一时间发给顾客，顾客就是上帝
A顾客普通修保持原片清晰度，如果顾客实在要求，就告诉顾客让设计师修改下，但是效果不明显.不要直接答应说改清晰
B转接给售前去补差价
C不理会客户客户
A拍的金额必须跟平台原价一致
B到账金额必须跟平台原价一致，待付金额为0.
A还没发大图的情况，先引导后发大图
B已经给顾客发大图了，然后在引导好评
A小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，做好评价解释
B小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，质问顾客为什么不修改
C小楠应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，尝试性与顾客沟通是否可以修改评价，如果不修改，就不用理会了
D应该联系顾客，问清缘由，化解矛盾与误会，评价修改不修改不重要了，只要解除了误会
A中差评卖家可以自己删除
B中差评只有一次修改机会
C中差评的修改时间为消费者评价后的15天内
D消费者可以把好评修改为中差评
A云表格有个人记事表格。简洁注明事情和时间。不是特别急的事情忙完再去处理。需要连续几天重复做的事情定闹钟。每天查看记事本.
B自己用心记住，到时间就去做，实在搞不懂的就转接给其他同事
C顾客页面直接不关闭，然后有空再去检查，去搞定，实在是漏掉的，有接班客服搞定就行了.
A不能的，淘宝上不允许返现如果查到会有扣分和罚款的.
B不能的，淘宝上不允许返现如果查到会导致联系不上顾客.
C可以的，只要能够顾客给好评，都可以
A查询聊天记录，查看售前是否给过此单编码，如果没有给，必须汇报上来.如果给了，那就按售后发编码流程操作
B没有给就直接自己找图片发给顾客，不用查询聊天记录，反正是售前客服的问题.
C查询聊天记录，查看售前是否给过此单编码，如果没有给，必须汇报上来.同时把片自己找好发给顾客，如果给了，那就按售后发编码流程操作
A不理会
B遗像的照片一般都是比较急的，直接联系设计师
C一天一改
A工单表的.退款时间，退款金额，退款付款来源，顾客退款状态
B工单表作废，产品表作废，订单表作废，客户表作废，付款表作废
A找领导帮忙。
B仪表盘找到“维修申请”填写维修表单。并且通知组长。
C找组长解决。
A工单表选择“新改”，好让设计师知道。
B不要到工单表点新改，只需要把意见换哪个婚纱写好，然后发链接给设计师告知他。
A不用理会，反正顾客发了大图。
B电话联系顾客，让顾客给个好评，并且返现（原价100元发现15-20元.原价200少30-40元，依次类推.）：不能在旺旺上跟顾客说好评返现.只能电话好评返现。
C反馈领导。
A5元
B10元
C50元
A100元
B50元
C20元
A顾客有多张照片，先安排修一张主要是不好写单，才先修部分的.
B顾客有多张照片，需要先安排一张或是几张，做好发片给客户看样确认的.满意后再接着安排其他照片处理。（怕把照片全部做，到时不满意，全额退款就金额比较大，风险大）
C顾客有多张照片，需要先安排一张或是几张，做好发片给客户看样确认的.满意后再接着安排其他照片处理。（主要是怕设计师太忙了，照片太多，所以才先修部分）
A设计师选好婚纱必须由客服发给顾客选择婚纱.选好了跟顾客说明确定好了就不能换别的婚纱了，这样就避免后续顾客找理由说婚纱不行，顾客需要加换婚纱，必须加费用.
B不需要加费用，都是修复了，只是多换一套而已
C不需要加费用，怕到时顾客给差评退款.
A工单表”选择“发片方式”为“发OK”.创建“付款表”选择“付款来源”。填写“付款时间”、“到账金额”。
B工单表”选择“发片方式”为“发OK”.创建“付款表”选择“付款来源”。填写“付款时间”、“拍的金额”。
C工单表”选择“发片方式”为“发小样”.创建“付款表”选择“付款来源”。填写“付款时间”、“到账金额”。
A问老同事，老同事不明白就算了
B直接找领导
C实习生有不明白的问老同事，老同事不能解决的问题找主管，主管不能解决的找经理，解决后带着答案反过来教不懂的同事。
A售后：售后发片时，如果老顾客不提供编码不能马上给他发照片，必须等待20分钟-30分钟才发。让老顾客养成提供编码的习惯。并且跟他解释说，：“您没有编码的话我需要找当时接待您的客服找到照片。请耐心等待。”如果提供的编码，在售后仪表盘“产品编号”输入，即可在“工单表”窗口、或者“产品表”窗口、快速查看照片情况。
B售后：售后发片时，如果老顾客不提供编码直接去找照片给他，不用跟顾客说什么
A打字速度要快.60字以上.
B需要了解清楚自己的产品
C应变能力快.需要多维度的思考问题
D最基本的礼貌，态度温和有亲和力
E每天混日子什么都不要做
A不能，先看他做什么修复，普修的话就说换衣服是要收费的（除非原片衣服已经损坏，设计师主动换了的）
B不能，都不能，因为都没有收过单独的费用
C中高级的话，跟他说可以换衣服，但是只能确定一件衣服，确定好了，如果再要换别的衣服就要收费的
D可以，只要顾客满意就行
A看售前接的照片是不是急要的，如果是急要的马上让设计师修改的
B设计师5分钟内都改好.改好后马上发给顾客
C设计师5分钟内都改好.但是等待大楷15分钟再发给顾客.
A未挂起是会有新客户直接转到旺旺这边来.可以系统自动分配接待分流顾客
B已挂起就是不会有客户自动分流到此账号，只能人手动转接顾客.
C已挂起是会有新客户直接转到旺旺这边来.可以系统自动分配接待分流顾客
D未挂起就是不会有客户自动分流到此账号，只能人手动转接顾客.
A付款表
B产品表
C工单表
D帮忙修改表
A复制Ctrl+C。粘贴Ctrl+V.剪切Ctrl+X..切换键前进Alt+tab
B关闭文件图片网页ctrl+w。到桌面符号键+d。撤消Ctrl+d
C复制Ctrl+C。粘贴Ctrl+V.剪切Ctrl+X..切换键前进Alt+Ctrl
D关闭文件图片网页ctrl+w。到桌面符号键+d。撤消Ctrl+Z
A顾客手机在线，同时照片图片是多人照片
B顾客电脑在线，图片是单人的
C顾客自己要求发邮箱
A出错当天不上报领导登记，隐瞒情况（不管顾客是以任何形式产生的退款），发现一次扣退款金额2倍金额罚款例.退款50.罚款金额100。
B出错后当天积极汇报领导，得到批准后，100%挽回损失，不罚款。挽回不了损失，罚损失金额的50%。公司与个人各自承担一半的费用。
C不上报领导，我自己独自去跟顾客交谈，能挽回损失就挽回，挽回不了就不说。
A先看这张照片是否是售前接单的时候就是加急图片，如果是马上安排修改。
B顾客沟通过程中理解此单是否是真的急要.真的急可以帮忙改，有时顾客说急但是一直来回改，说明此单不急的。
C真的急要的图就是答应给顾客改，也不要马上发给设计师修改，必须等顾客说完要求后停留10分钟在发给设计师修改，避免发给设计师后又有新的要求出现。
A换位思考理解消费者的不满,提醒这是自己的工作,要用专业的态度对待
B跟同事出去K歌把怒气吼出去,或周末去爬山开阔视野，通过转移注意力解压。
C跟同事发泄负面情绪.到处抱怨客户
A担保金额与平台原价一致，到账金额为0
B到账金额少于平台原价
C到账金额必须跟平台原价一致，待付金额为0.
A婉拒顾客,并且解释多换衣服需要花费很多时间
B如果因此事会导致丢失客户，只能答应要求换2套.（针对于中级跟高级）
C如果我们换好了之后还需要多换衣服需要适当加些费用.
D可以直接答应顾客其他要求.
A不及时响应客户
B对产品不熟悉
C不会打字
D不多沟通问老同事
A必须QQ群转告当班同事代看管
B将工作QQ设置为离开状态，旺旺账号设置为挂起状态，回来正常工作后恢复。
C我快点处理私事马上回来接待客户。
D直接离开
A对
B错
A对
B错
A对
B错
A对
B错
A对
B错
A对
B错
A对
B错
